|
หากคุณอยู่ในธุรกิจการบริการต่างๆ แล้วคุณคิดว่า SERVICE MIND ซึ่งหมายถึง การมีจิตใจในการให้บริการที่ดี นั้นเป็นหลักสุดยอดของกระบวนการ การบริการแล้ว คุณอาจต้องปรับตัว เพื่อรับทราบถึงกระบวนการการบริการที่เหนือชั้นนั่นคือ
การบริการ สู่ความเป็นเลิศ E S B
โดย E S B มีความหมายในแต่ละตัวอักษรดังนี้
Excellence หมายถึง ดี เยี่ยม เป็นเลิศ
Service หมายถึง การบริการ
Behavior หมายถึง พฤติกรรม
จะเห็นได้ว่า หลักสูตรนี้ มีพฤติกรรมเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย ความหมายของพฤติกรรมคือ กิริยา อาการแสดงออก ทุกรูปแบบ ของสิ่งมีชีวิต เพื่อตอบสนองต่อสิ่งเร้า ทั้งภายนอกและใน เป็นการแสดงออกที่เห็นได้ชัดเจนจากภายนอก
ในที่นี้ สิ่งมีชีวิตในหลักสูตรนี้ คงจะหมายถึง ลูกค้า หรือ ผู้รับบริการ และ สิ่งเร้า คือ เราหรือผู้ให้การบริการ นั่นเอง แปลอีกทีก็คือ หลักสูตร “พฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ” นั่นเอง หลักสูตร SEVICE MIND อาจจะเป็นลักษณะของการบริการที่ดี แต่หลักสูตรนี้ ลงลึกในเชิงพฤติกรรม ซึ่งเป็นพฤติกรรมการบริการ ยกตัวอย่างเช่น การให้ความรู้สึกและบรรยากาศที่ ผู้รับบริการ ได้รับความสะดวกสบาย และ ไว้วางใจในการบริการของเราทุกๆเรื่อง จะบอกอะไร จะแนะนำอะไร ลูกค้าก็ไว้วางใจ เชื่อใจ ประมาณนั้น โดยต้องให้การบริการด้วยความสบายใจเป็นธรรมชาติ ดูเหมือนเป็นพฤติกรรมตามธรรมชาติของการบริการของเรา ไม่ใช่การทำเพราะหน้าที่หรือจำเป็นต้องบริการ ต้องมีความเสมอภาคในการให้บริการ และอดทนอดกลั้นต่อความไม่ถูกต้องหรือให้อภัยในความผิดพลาดของลูกค้าได้ อยู่เสมอๆ
หัวใจสำคัญของพฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศนั้น ต้องสร้างบรรยากาศให้ลูกค้ามีความรู้สึกสบายใจและไว้วางใจในบริการของเรา รวมถึงการบริการที่เหนือความคาดหมาย
อะไรที่ลูกค้าคิดว่าไม่ได้ เมื่อเราบริการให้ได้หรือทำให้ได้ขึ้นมา นั่นคือการบริการที่เหนือความคาดหมายแล้ว ที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าจนลูกค้าอาจจะกลายเป็นลูกค้าผู้ภักดีไปโดยปริยายก็ได้ คุณอาจจะงง เมื่อลูกค้ารู้สึกเกรงใจเรา และมีของติดไม้ติดมือมาฝากทุกครั้ง ที่มารับการบริการ นั่นเป็นนิมิตหมายที่ดีในการก้าวสู่สุดยอดของการบริการแล้ว
หลักสูตร การบริการ สู่ความเป็นเลิศ E S B นี้ ต้องได้รับการแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญหรืออาจารย์วิทยากร ผู้ชำนาญการในการบริการโดยเฉพาะ เพื่อการก้าวสู่การบริการที่เป็นสุดยอดการบริการขององค์กรคุณ
|
